Neste artigo (longo, mais de 3 mil palavras) falo sobre minhas mais recentes experiências com consumo, seja ele feito de forma eletrônica ou mesmo física com o suporte dado pelas facilidades digitais.

Não gosto de publicar algo tão longo aqui no blog mas nesse caso se faz necessário, se iniciarem a leitura dele, tomem algum tempo pois muitas vezes essa pressa nos afasta de oportunidades boas ou nos leva a oportunidades de quebrar a cara. Com o advento da internet cada vez maior em transações pequenas de pessoas físicas, alguma experiência pode ser extraída desse artigo sem que você tenha de passar pelos mesmos problemas que eu passei.

Lembre-se, se você está pagando, é um consumidor e se é um consumidor, tem seus direitos. Não seja abusivo e lembre-se sempre que do outro lado da linha ou de um chat também está um ser humano. Ou nem sempre…

Primeira Parte: ApetreXo e ApetroXas

Comércio eletrônico não é mais novidade, é coisa do século passado (principalmente em contagem do tempo “digital) e com isso o natural é que determinadas compras comecem a acontecer apenas de forma virtual.

Tênis eu não compro pela internet, tenho um pé complicado e nem sempre a numeração condiz com meu conforto, o lance é ir ao vivo e experimentar. Já outras coisas fazem a compra via internet ser quase obrigatória, entre elas eu diria que um ebook reader que você já conhece, ou mesmo uma peça de computador que você já cansou de ler reviews e tem uma boa noção de como é, o que faz e como faz.

Livros são outro bom exemplo do que se comprar pela internet, ainda mais se você tem o vício hábito de ler como muitas pessoas que conheço. É uma obra que já foi recomendada por um amigo ou que faz parte de uma saga que você acompanha ou mesmo você precisa para fazer algum trabalho ou pesquisa. Até aí ta tudo bem, o comércio eletrônico funciona firme e forte!

Aí inventaram os sites de compra coletiva, uma ideia interessante e boa que visa juntar uma boa quantidade de pessoas que tem interesse em um produto e fazer a compra de vários de uma vez, conseguindo ótimos descontos nesse processo.  Na teoria tudo está ok, mas e na prática?

Bem, na prática a coisa pode mudar um pouco, como tive a infelicidade de experimentar.

Tudo começou com uma promoção de um Kindle 4 no site do Hotel Urbano, o valor estava realmente bem em conta e nem com todas minhas forças consegui refrear minha vontade de comprá-lo. Primeiro Erro!

O mais adequado a se fazer em compras online é em primeiro lugar pesquisar bem, se não o preço, quem é a empresa do qual você está comprando algo. Por cima cito dois sites excelentes para isso, um é o Reclame Aqui e o outro é o Confiômetro. Pesquise a empresa ali e confira quantas reclamações a empresa tem e quais são essas reclamações. Em posse disse, você terá condições de fazer uma decisão mais acertada.

O Kindle, especificamente, era vendido pelo Hotel Urbano mas em parceria com o site ApetreXo.com, que até onde consta, são empresas do mesmo dono. Compra feita, compra paga, hora de seguir os procedimentos citados pelo Hotel Urbano para validar o voucher no ApetreXo.com.

Tudo parecia perfeito até que a compra foi finalizada e ao invés de constar apenas 1 (UM) Kindle, constava o pedido de 2. Eu fiz o pagamento de um e com o erro produzido pelo site que me gerou dois pedidos certamente o sistema deles não daria baixa. Começou a maratona de tentar entrar em contato com o ApetreXo, e eu começava a me sentir um verdadeiro ApetrouXa.

O site deles contém um sistema de mensagens internas, você abre um ticket de reclamação e é respondido, no entanto as respostas são quase sempre feitas de forma de cartilha, um padrão repetido que demonstra nitidamente que o que quer que você tenha escrito, não foi lido. O que fazemos? Procuramos formas de interação instantânea, no caso, o chat do site ApetreXo.

Explicar a frustração que é tentar entrar em contato com eles via chat, seria tema para uma trilogia, basta dizer por aqui que o chat cria números fantasma de usuários online aguardando na fila e conforme esse número vai caindo e você acha que está se aproximando do atendimento, mal sabe que a surpresa é outra: O chat é desconectado na sua cara sem a menor cerimônia. Sem brincadeira, eu cheguei a ficar mais de 3horas um dia com uma janela de chat aberta em meu computador, enquanto isso almocei, tomei banho, levei cachorro passear e ainda estava entre os 15 próximos.

Logo, o chat deles é uma verdadeira odisseia a ser desbravada unicamente para conseguir contato com algum atendente. Foi sorteado com esse privilégio? Prepare-se novamente para esperar pois os atendentes não respondem na hora, muitas vezes demoram mais de 5 minutos para respostas simples como “sim” ou “não”. Se sua pergunta for levemente mais complicada ou inquiridora, se prepare para receber mais uma vez uma resposta de cartilha que nada responde.

Então pensei “vou gastar alguns reais a mais mas vou entrar em contato com eles via telefone” apenas para descobrir que raramente os telefones sequer tocam, e que na única vez que fui atendido, fui tratado com descaso e até ironia.

Oh céus, em que fui me meter? Esse foi o pensamento, afinal, o pedido já tinha sido feito e estava pago, e enquanto o site não corrigia a entrada dele, o pagamento não seria validado e eu aos poucos vi que meu Kindle estava cada vez mais distante. A compra foi feita no dia 04 de novembro de 2011, a entrada com o voucher foi feita no dia 15/11 segundo as instruções do Hotel Urbano, e durante esses 11 dias eu sequer consegui resolver esse pedido duplo. Tentei então contactar o Hotel Urbano, pois a venda era uma venda em parceria, logo, os dois deveriam prestar contas. Resposta? A parte deles já tinha sido feita, eu que me resolvesse com o ApetreXo.

E assim o tempo foi passando, semana após semana sem a menor notícia do produto, respostas atravessadas, muitas vezes mal-educadas (quando não eram cortadas na cara) e um verdadeiro “aguarde a próxima semana, aguarde o fim da semana e aguarde novamente a próxima semana”.

Não estou cometendo nenhuma injúria aqui ao dizer que o atendimento do site ApetreXo.com é o pior com a qual já tive contato em minha vida (e olha que eu já fui devedor e tive cobrança ligando para mim tentando coagir a fazer pagamento) mas os “profissionais” desse site conseguiram ganhar com galáxias de vantagem. O atendimento deles simplesmente não funciona, não presta qualquer suporte e nem esclarece qualquer dúvida, trata você como um número qualquer e sequer tem transparência para transmitir confiança.

O maior problema dessa compra foi que graças à minha recomendação, algumas pessoas que sequer sabiam da promoção também compraram, sei que cada um tem seu juízo para decidir essas coisas, mas se tem uma coisa que funciona é propaganda “boca a boca” (no caso, chat a chat). E para minha não-surpresa, todos estavam na mesma situação.

Depois de um certo tempo, a cabeça nem quer mais pensar nisso pois começa a negação, e com isso eu realmente fiquei frustrado, mais de um mês já tinha passado e não acontecia nada que indicasse que meu Kindle seria entregue. Até que recebi em meu email uma nota fiscal: ALELUIA! Ao menos um sinal de vida.

Comemorei esse sinal com os outros amigos que também compraram o Kindle e acredito que isso foi daninho já que reacendeu a esperança. Números de Rastreio no site dos Correios foram enviados e demorou mais de 5 dias para que eles sequer começassem a ser contabilizados no site. Durante esse tempo acreditei que realmente tinha sido vítima de uma prática alegada ao ApetreXo por diversos compradores, a de enviar números de rastreio falso para ganhar tempo.

Enfim o Kindle chegou em casa. Intacto, perfeito, funcionando e impecável. Eu paguei com a língua e o ApetreXo cumpriu sua parte no negócio, só que em momento algum eles deixaram expresso que o produto demoraria mais de um mês para chegar em casa.  Com isso eu vi que embora a compra com eles funcione, a frustração e desconfiança que a acompanham até a chegada do produto, não vale uma segunda compra. Eles entregaram o produto SIM, mas o percurso para que isso ocorresse foi deveras tortuoso.

Infelizmente a empresa não conta com profissionais treinados e nem mesmo com transparência suficiente para dar segurança ao comprador. Oras, estamos falando de uma compra virtual, com um estabelecimento com o qual você só tem contato por telefones, chat ou emails. O consumidor quer até mesmo informações pequenas de que o produto está preso na alfândega ou que o setor de empacotamento entrou em greve. Qualquer atenção dada com presteza fideliza o cliente e faz com que ele não se sinta só mais um número.

“Mas se você quer um bom serviço, não deveria procurar um site de compras coletivas no qual você é apenas mais um número, certo?”

Errado! Um bom serviço é o que você quer em qualquer compra, seja em uma loja pequena, seja em uma multinacional e é esse o motivo que me faz dizer que eu não apenas não compraria nada mais pelo ApetreXo.com ou pelo Hotel Urbano, como também aviso a todos das dores de cabeça que uma tentativa de compras pode proporcionar.

Segunda Parte: Fica Frio!

No entanto nem tudo nesse mundo são tempestades e descaso. Tive a felicidade de perceber isso em uma compra que fiz no momento mais complicado da mesma: Quando precisei da garantia.

Comprei um notebook da marca Dell no Ponto Frio no começo de 2011, na época lembro que vi alguns outros mais baratos com a mesma configuração mas que eram de marcas que ou eu já conhecia e sabia dos problemas delas, ou eu conhecia gente que teve enormes problemas com as mesmas. Na época o Dell custava cerca de R$150,00 mais caro que os produtos de configuração igual. Como o motivo que me fez precisar comprar um às pressas, foi um outro produto que estragou e não tive assistência, optei por pagar um pouco mais caro.

Uso diariamente esse notebook e por bem mais de 8 horas diárias, posso dizer que castigo e extraio dele o máximo possível. Embora eu tenha cuidado, um uso tão intenso tende a desgastar rapidamente a peça, a criar problemas e como qualquer produto, sempre está sujeito ao revés.

Pois bem, em certa data, eu chego em casa e ao ligá-lo vejo que a fonte de energia não funciona, o windows entra em modo de economia de energia e segundos depois, um terrível cheiro de queimado se espalha pelo ar. Corri e tirei tudo das tomadas, cuidadosamente testei todos os eletrônicos que estavam nessa tomada, pendurados em um filtro de linha e todos estavam funcionando perfeitamente, menos a fonte de energia/carregador do notebook. Desespero, ainda tinha de terminar um trabalho para entregar no dia seguinte e temia que a bateria não fosse aguentar isso. Testei o carregador em outras tomadas e eventualmente o cheiro dele deixou claro que estava queimado.

Passada a tensão noturna com isso, hora de encarar um terror dos consumidores, acessar garantia de produtos. Entrei em contato com o Ponto Frio via twitter e no mesmo dia já recebi uma ligação deles me informando que meu produto ainda estava na garantia da Fabricante, logo, eu tinha de entrar em contato com eles. O que parecia um bom sinal começou a me cheirar estranho e eu imaginei que ia começar a cerimônia de joga daqui, pega dali e joga pro outro lado. Errado!

Assim que entrei em contato com a Dell, na mesma hora fui informado que a troca da fonte seria feita ema té dois dias úteis por um Motoboy deles. Entendam que não caiu água na fonte, ela não caiu no chão e a empresa ACREDITOU em mim quando eu disse isso. Uma empresa que primeiro acredita no cliente e tenta sanar o problema dele? Parecia sonho demais.

Consegui comprar uma fonte original da Dell em uma loja e passei a utilizá-la no mesmo dia, pois embora a minha estivesse em vias de ser substituida, uma fonte a mais era algo que eu já pretendia comprar há tempos. Se não fosse minha pressa e esse desejo, eu nem mesmo teria a necessidade de comprá-la, pois no dia seguinte o funcionário de uma terceirizada da Dell estava em casa com a fonte e cabo de energia novos para substituição. Assinei o recebimento e… acabou.

Confesso que fiquei muito espantado pela facilidade com que tudo ocorreu, eu esperava que no mínimo eu teria de enviar a fonte para eles, arcando com o custo, esperar análise técnica e só então receber aviso de que uma nova fonte seria enviada. Mas eu fui tratado com respeito e atenção, coisas que definitivamente fidelizam um cliente e fazem com que os R$150,00 adicionais que paguei no momento da compra não pesassem no bolso.

No mesmo dia o suporte da Dell entrou em contato comigo para saber se estava tudo ok, se eu tinha alguma solicitação adicional ou dúvida, após dizer que estava tudo bem e que a entrega foi feita sem problemas, agradeci a ligação e a atenção da empresa. Foi um gesto pequeno, mas que demonstrou a seriedade com a qual eles lidam em seus negócios.

Se eu recomendo compra de produtos Dell? Sim! Sei que as vezes eles são mais caros que outros produtos similares, mas cuidando bem dele e tendo certeza de que não ocorreu qualquer problema por mau uso, esse valor a mais te dá a segurança e conforto que muitas outras não darão.

Parte 3: Be Kindle

Be Kindle aqui é uma brincadeira com a expressão Inglesa “Be Kind” ou ainda, “Aja com gentileza”. E foi isso que eu recebi da última empresa do qual vou falar aqui: Amazon!

Após toda a novela com o ApetreXo e a tranquilidade com a Dell, de posse de meu Kindle eu resolvi ativá-lo, e começar a usar logo essa maravilha (do qual farei um review em breve). O aparelho funcionava perfeitamente, ligava, sem arranhões,  veio em caixa lacrada e para os que não sabem, a versão de US$79.00 é uma versão que não é vendida fora dos EUA, portanto meu Kindle veio provavelmente a nado de lá para cá através da compra coletiva do Apetrexo. Com essa informação em mente, é de se esperar que seu produto não tenha um bom suporte (se vier a ter algum) por parte da empresa.

Eu já sabia que eles eram uma empresa que também acredita no seu consumidor em primeiro lugar, meu amigo Mushi relatou sua experiência em quatro posts (parte 1, parte 2, parte 3, parte 4) com um produto anterior da marca Kindle, e para a surpresa dele, foi tratado como um consumidor honesto. Vocês aqui no Brasil sabem muito bem quão raro é recebermos esse tratamento.

Uma das coisas que faço ao ter em mãos qualquer produto, é testar todas suas possibilidades e funcionalidades. Quero ter certeza de que está tudo bem e não ter que semanas depois descobrir que uma função está com problemas e terei de trocá-lo e assim procedi com o Kindle, acessei Wi-Fi e me cadastrei, fiz algumas compras de US$0.00, e cheguei no momento de conectá-lo ao meu computador pela porta USB quando para minha infelicidade, não funcionou.

Saber que a Amazon tratava bem um consumidor que adquiriu um Kindle de segunda mão não me dava a segurança de que eu seria tratado assim com um produto que me tese sequer deveria existir no Brasil. Ainda assim arrisquei e entrei em contato com a Amazon pelo chat deles. Nesse momento vemos o quanto algumas empresas tem de trabalhar para alcançar qualidade de atendimento, pois com a Amazon eu fui trado bem, com educação e respeito por uma série de atendentes (provavelmente indianos, pelos nomes) que tentaram de tudo para me ajudar a resolver esse problema. Não conseguimos, eles abriram um ticket e eu ficaria no aguardo. Uma vez que o kindle conectou em um computador com Windows XP, percebi que o problema era com o Windows e então tentei entrar em contato com a Microsoft (vantagens de se usar um software original) mas dado que meu Windows 7 é OEM, o suporte para ele é feito pela… DELL, a fabricante do notebook.

Liguei para a Dell, fui novamente muito bem atendido, o atendente ficou comigo ao telefone por quase 2 horas tentando resolver esse problema e por fim também não conseguimos, ele também abriu um Ticket para verificação desse problema e eu fui por a mão na massa para tentar resolver essa pendência. Fiz merda!

É, através de mexe aqui no registro, mexe acolá nos drivers, altera aqui informação e ali outra coisa, acabei por estragar de vez minha instalação do Windows 7. Por sorte mantenho todos meus arquivos em partição separada ou em drives externos e com isso, através de duas linhas de instruções no site da Dell, consegui reinstalar meu Windows 7 sem a menor dor de cabeça e em velocidade recorde (através da recuperação da instalação de fábrica que fica em uma partição escondida) e para minha felicidade o Kindle funcionou perfeitamente após essa formatação.

 Parte Final: Conclusões

O Kindle que comprei pela ApetreXo foi uma novela, me deu cor de cabeça até que chegasse em minhas mãos. Em seguida a Amazon foi realmente atenciosa e dedicada quanto à solução de meu problema junto com a Dell que já tinha me sido de extrema valia em outra situação de necessidade. Cada uma dessas pequenas histórias, vitórias ou frustrações, me mostraram como é importante lidar com boas companhias e como pequenos cuidados com atendimento podem fidelizar realmente um consumidor.

Não digo que jamais comprarei algo novamente no ApetreXo, mas digo que certamente não vou arriscar antes de conferir novamente no Confiômetro e no Reclame Aqui como a empresa tem tratado seus consumidores no período em questão. Fica ainda uma dica desses dois sites preciosos para consumidores que fazem compra pela internet para se protegerem de forma efetiva contra dor de cabeça ou mesmo má-fé.

E por fim fica a recomendação da Dell e da Amazon, duas empresas que mostraram que é possível ter um bom atendimento mesmo que isso signifique um pequeno acréscimo no produto adquirido.

Sei que o artigo é longo, mas espero que ele cumpra suas muitas funções que é a de incentivar o comércio eletrônico com empresas de qualidade, fornecer feedback para as empresas que tem falhado consideravelmente e dar meu parecer sobre como é negociar com cada uma delas. E você, tem alguma história semelhante para contar?